Schwierige Kunden

So gehst du mit Preisverhandlungen um

In der heutigen Folge beantworte ich eine Frage aus der Community –
“Julia, wie gehst du mit schwierigen Kunden um, was machst du wenn Kunden mit dir über den Preis verhandeln wollen und was tust du wenn dein Bauchgefühl beim ersten Kundenkontakt schon kein gutes ist.”

Meine Antwort auf diese Frage sowie der Überlegung was sind eigentlich schwierige Kunden, hörst du in der aktuellen Folge.

Was ist ein schwieriger Kunde?

Preisverhandlung, nachträgliche Kritik, Spannungen. Wir kennen es alle wenn es um Kunden geht. Allerdings wenn es darum geht den “schwierigen Kunden” zu definieren, wird es doch sehr vage. Ich habe vor vielen Jahren eine Ausbildung im Einzelhandel gemacht und hatte dadurch eine gute Schulung in Sachen Kundenmanagement. Für mich ist wichtig, dass der Service und der glückliche Kunde an oberster Stelle steht. Was aber nicht heißt das der Kunde König ist, wie man es so gerne sagt. Du musst dich nicht verbiegen, dem Kunden hinterher springen und dich von ihm behandeln lassen wie er will.

Es geht hierbei viel mehr darum den Kunden zuvorkommend zu behandeln, wertzuschätzen und seine Bedürfnisse zu befriedigen. 
Eine Babyfotografin zu sein, zum Beispiel, beinhaltet viel mehr, als einfach nur Fotos zu verkaufen. Es geht um das ganze darum herum, das Shoot, die Gespräche, die Kommunikation. All das gehört dazu und ist Teil der Arbeit.

Die Frage ist, bist du bereit dafür viel zu tun dass der Kunde zufrieden ist? Vielleicht liegt dir das Zwischenmenschliche nicht so und du willst wirklich einfach nur deine Bilder verkaufen. Das ist vollkommen in Ordnung, aber dann muss sich deine Erwartungshaltung dem anpassen. Du wirst wahrscheinlich distanzierter zu deinen Kunden sein, und dadurch vielleicht auch häufiger auf “schwierige Kunden” treffen.

Ein schwieriger Kunde ist also jemand, der mehr von dir erwartet als du bereit bist zu geben.

Wie kann ich das vermeiden?

Auch ich hatte schon Momente, in denen Kunden zu mir kamen um zu fragen, ob man am Preis noch etwas verändern kann oder ähnliches. Das ist allerdings schon eine ganze Weile her. Seit ein paar Jahren schon ist mir so etwas nicht mehr passiert.

Ich denke das liegt unter anderem an meinen Preisen. Als ich noch deutlich günstiger war habe ich einfach andere Kunden angezogen. Mein niedriger Preis und geringe Erfahrung haben quasi eine Zielscheibe gegeben für unangenehme Verhandlungen oder Vorkommnisse. 
Die Kunden, die ich jetzt unterhalte, achten glaube ich nicht mehr auf den Preis, denn inzwischen steht bei mir das Shooting und das Erlebnis dabei im Vordergrund. 

Allerdings heißt das nicht, dass du jetzt deine Preise anziehen sollst. Es geht viel mehr darum, ob bei dir im Kontakt mit Kunden der Preis oder die Leistung im Vordergrund stehen. Kommunikation ist hierbei ausschlaggebend. 

Das Bauchgefühl

Manchmal merkst du von Anfang an, dass du ein schlechtes Gefühl bei einem potentiellen Kunden hast. Irgendwie sind die Konversationen angestrengt, ihr eckt an oder du merkst der Kunde kommt immer wieder auf das Preisthema zurück. Es ist okay auf dein Bauchgefühl zu hören und zu entscheiden nicht mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. 

Schwierige Kunden vermeiden

Wodurch wird denn dieses Bauchgefühl ausgelöst? Durch Kundenkontakt. Und den stellst du weniger über Emailverkehr her, mehr über persönliche Unterhaltungen. Daher empfehle ich dir wärmstens mit deinen Kunden zu telefonieren. So könnt ihr Fragen schneller klären, es gibt weniger Missverständnisse, und du kannst die Person auf der anderen Seite des Hörers besser einschätzen. 
Viele Kunden kannst du so auch schon aussortieren. Denn es gibt immer wieder Leute, die gar nicht erst telefonieren wollen. Das allein ist doch schon Indiz genug, dass dieser Kunde eventuell ein “schwieriger” sein könnte. 

Am Ende des Shoots

“Kann man am Preis denn noch was machen?” Diese Frage ist nicht sinnlos. Ich für meinen Teil, bin kein Mensch, der viel verhandelt wenn es um Preise geht. Mein Mann jedoch würde auf einem Flohmarkt oder ähnlichem auf jeden Fall nochmal nach dem Preis fragen und schauen, ob man ihn senken kann. Und wieso auch nicht? Fragen schadet ja nichts. Genau so kann es bei deinen Kunden sein. Ich finde das auch überhaupt nicht schlimm. Fragen kann man natürlich, denn der Verkäufer oder in unserem Fall Fotograf kann ja immernoch “Nein” sagen. Und in meinem Fall sage ich dann auch meistens, dass der Preis nicht gesenkt werden kann. Meine Preise sind kalkuliert, ich habe mir da schon was dabei gedacht und das will ich auch zeigen.

Mit der Frage umgehen

Um dem Kunden trotzdem ein gutes Gefühl zu geben und die Situation nicht unangenehmer zu machen als sie eventuell werden könnte, solltest du dir vielleicht überlegen, ob du nicht einen kleinen Bonus auf deine Leistung geben kannst. Lass nicht im Preis nach, aber vielleicht gibst du ein zwei Abzüge mehr dazu. Irgendetwas, dass dich finanziell und zeitlich nicht stark belastet, was dem Kunden aber das Gefühl gibt dass er gesehen wird und das du ihm entgegen kommst. 

Wie kommuniziere ich das?

Der Kunde merkt wie du reagierst. Wenn du unsicher bist und rumdruckst, ist das für den Kunden quasi ein gefundenes Fressen. Du solltest dir also im Vorfeld schon überlegen, wie du mit so einer Frage umgehst. So kannst du souverän antworten und minderst deinen Wert nicht. Versuch also zu zeigen, dass deine Preise kalkuliert und fest sind, und dass du verstehst dass Fragen ja nichts schadet.

Der Kunde ist mit der Leistung nicht zufrieden

Es gibt allerdings auch diese Sorte Kunden, die eventuell anfangen an den Bildern rumzumäkeln, um eine Preissenkung zu erzielen. Ich persönlich kann darüber nicht so viel sagen, da mir das -Gott sei Dank- noch nicht passiert ist. Allerdings kann ich mir gut vorstellen, dass genau diese Kunden schon im Vorfeld etwas unangenehm sind und man das vielleicht schon beim Telefonat spürt. Grundsätzlich musst du solchen Leuten mit einem gesunden Selbstbewusstsein entgegentreten. Ansonsten such dir Unterstützung, frag jemand Anderen vom Fach und hol dir Rückendeckung. 

Was würde ich persönlich tun?

Würde jetzt also ein Kunde neben mir sitzen und sagen, er/sie sei mit der Qualität der Bilder nicht zufrieden, würde ich das erstmal so annehmen. Allerdings würde ich mit dem Kunden die Bilder genau durchgehen und bei jedem Bild hören wollen, was dem Kunden denn daran nicht gefällt. Ich kann mir vorstellen, dass es dabei für den Kunden schon etwas komplizierter wird. Vor allem wenn er/sie die Kritik nur äußert um den Preis zu senken. 
Sollte der Kunde jedoch an ein paar Stellen recht haben, oder begründet argumentieren, hast du immer noch die Möglichkeit deine Bilder nachzuverbessern. Klar kann es sein dass die Bearbeitung nicht passt, dass der Kontrast für den Kunden zu hoch ist oder du ein paar Härchen vergessen hast wegzustempeln. All das kannst du ändern. 
Was jedoch unrealistisch ist, ist dass der Kunde mit dem kompletten Bild und dem Stil nicht zufrieden ist. Denn am Ende hat er dein Portfolio gesehen und weiß wie du arbeitest.
Bleib stark und sei dir deines Wertes bewusst.